ادارة الجودة الشاملة

مقدمة
المبحث الاول : عموميات حول ادارة الجودة الشاملة
المطلب الاول : التطور التاريخي لادارة الجودة الشاملة
المطلب الثاني : مفهوم الجودة وادارة الجودة الشاملة
المطلب الثالث : عناصر واهمية ادارة الجودة الشاملة
المبحث الثاني : مقومات ادارة الجودة الشاملة
المطلب الاول : مبادئ ادارة الجودة الشاملة
المطلب الثاني : الجودة الشاملة والميزة التنافسية
المطلب الثالث : عوامل نجاح وفشل ادارة الجودة الشاملة
المبحث الثالث : الجودة الشاملة والايزو
المطلب الاول : مفهوم الايزو
المطلب الثاني : انواع الايزو
المطلب الثالث : نظام تسيير النوعية حسب الايزو 9000
الخاتة
قائمة المراجع











تميزت الاونة الاخيرة بجموعة من الظروف الصعبة والمعقدة والتي نذكر منها :زيادة شدة المنافسة , التعدد والتنوع المتزايد للمنتجات, بروز احتياجات جديدة للزبائن تتعلق بالجودة ... . الشيء الذي ادى بالمنظمات الى الاهتمتم والتركيز على الجودة في المنتجات لغرض ارضاء الزبائن , وفي نفس الوقت اعتبار عامل الجودة وسيلة لتحقيق ميزة تنافسية والتفوق على المنظمات المنافسة . تعتبر ادراة الجودة الشاملة من أهم الموجات التي استحوذت على الاهتمام الكبير من قبل المديرين و الباحثين الاكادميين كإحدى الأنماط إدارية السائدة و المرغوبة في الفترة الحالية و قد وصفت بأنها الموجة الثورية ثالثة بعد ثورة الصناعية و ثورة الحواسيب. و كأي موجة إدارية تظهر و تطبق و تحظي بالاهتمام و الانتشار فقد بدأت ادراة الجودة معظم الدراسات إن تطبق ادراة الجودة الشاملة له انعكاسات ايجابية على أداء المنظمة التي تطبقها و ذلك من خلال تحسين معدل الربحية و انخفاض التكاليف و تحسين الأداء الحالي و تحسين علاقات الموظفين و ارتفاع مستويات الرضاالوظيفي لديهم و الاشكالية المطروحة هي : ما المقصود بإدارة الجودة الشاملة؟وما علاقتها بالايزو؟ سيتم الاجابة على هذه الاسئلة من خلال الخطة الاتية والتي تحوي ثلاثة مباحث كالاتي .



المبحث الاول : عموميات حول ادارة الجودة الشاملة
المطلب الاول : التطور التاريخي لادارة الجودة الشاملة
مر مفهوم إدارة الجودة الشاملة بمراحل تاريخية متلاحقة وذلك منذ فترة ما قبل الثورة الصناعية إلى يومنا هذا و تميزت هذه المراحل بما يلي:
المرحلة الأولى: ما قبل الثورة الصناعية.
في هذه الفترة لم يمكن هناك مصنع و إنتاج بالمعنى الحالي فالمصنع كان عبارة عن ورشة يرأسها رب العمل أو صاحب الورشة و بها العمال الذين يقومون بتصنيع سلعة معينة باستخدام أدوات يدوية وفق معاير جودة بسيطة يحددها الزبون حسب وجهة نطره و رغبته و ما على صاحب الورشة إلا إن يلبي طلب زبونه و بتالي فالعمال يصنعون السلعة المطلوبة وفق توجيهات صاحب العمل و بالنسبة لعملية الرقابة على الجودة فلقد كانت تتم من قبل العامل نفسه مع تدقيق نهائي من قبل صاحب الورشة.
المرحلة الثانية: ما بعد الثورة الصناعية.
أحدثت الثورة الصناعية عدة تغيرات جذرية في مجال الصناعة يمكن تلخيصها فيما يلي:
1/ ظهور المصنع ليحل محل الورشة و أصبح له هيكلا تنظيميا. 2/ زيادة عدد العاملين في المصنع. 3/ ارتفاع حجم الإنتاج بسبب استخدام الآلة 4/ ارتفاع مستوى جودة المنتجات نتيجة استخدام الآلة في العامل في هذه الحالة لم تعد الرقابة على الجودة تتم من قبل العامل نفسه بل من قبل المشرف المباشر الذي كانت عليه مسؤولية التحقق من الجودة .
المرحلة الثالثة : الادراة العلمية.
ظهرت إدارة ؟ في مطلع القرن العشرين بريادة فريدريك تايلور و التي قدمت دراسات الحركة و الزمن و سبل تخفيض تكلفة الإنتاج كما ظهر في هذه المرحلة مفهوم يدعي فحص الجودة و هي وظيفة جديدة ادخلها تايلور و بوجبها سحبت مسؤولية فحص جودة المنتج من طرف المشرف المباشر و أسندت إلى مفتشين مختصين بالعمل الرقابي على الجودة المنتج و عملية التحقق مع من الجودة كانت تركز على إجراء المطابقة بين المعايير محددة بشكل مسبق مع جودة المنتوج المنجزة للتأكد من أن مستوى الجودة المطلوب محافظة عليه باستمرار وكانت الرقابة في هذه المرحلة تهدف إلى تحديد الانحراف أو الخطأ و المسؤول عنه لتوقيع العقوبة المناسبة بحقه .
المرحلة الرابعة : الإحصائية على الجودة.
ظهرت الرقابة الإحصائية على الجودة مع ظهور أسلوب الإنتاج الكبير عام 1931و الذي من صاحبه مفهوم تنميط و توحيد الإنتاج بهدف الإقلال من أخطاء تصنيع و بالتالي تسهيل عملية الرقابة على الجودة هذه النمطية مكنت من استخدام الأساليب العينات الإحصائية في مجال فحص الجودة إلا انه تم التخلي عن هذا الأسلوب لاحقا لأنه لا يتصف بالدقة، إذا لا يمكن الحكم على الإنتاج بأكمل انطلاقا من فحص عينه منه فهذا يعرض المنظمة إلى الاحتمال تسرب وحدات إنتاج إلى السوق تحمل أخطاء و عيوب الأمر الذي سيؤثر سلبا على الصورة المنظمة في السوق.
ويعد ادوارد ديمنج رائد الجودة الأمريكية ابرز من استخدام وطبق الرقابة الإحصائية على الجودة حيث اعتمد على جمع المعلومات وفيرة عن مستوى الجودة من خلال الرقابة على عملية الإنتاج أثناء تنفيذها تم قام بتحميلها باستخدام الأساليب الإحصائية من اجل الوقوف على مستوى الجودة المتحقق, و قد نقل ديمنج أفكاره عن الرقابة الإحصائية على الجودة إلى اليابان بعد الحرب عالمية 2 و لا حتى الترحيب هناك و التشجيع من قبل إمبراطورها حيث قام بتطورها و أسس منهجا متكاملا عنها استطاعت اليابان بعد ذلك غزو أسواق العالم بسعرها ذات الجودة المتميزة .
المرحلة الخامسة : تأكيد الجودة .
عرف مصطلح تأكيد الجودة من طرف التجمع الفرنسي للمراقبة الصناعية للجودة على انه تنفيذ و تشغيل مجموعة خاصة من الوسائل و التجهيزات المعدة و المنظمة بهدف تقديم ضمان وثقة تسمى كذالك ضمان الجودة – مراقبة الجودة-
تركز هذه المرحلة على توجيه كافة الجهود للوقاية من حيث الأخطاء منذ البداية فإيجاد حل لمشكلة عدم مطابقة المواصفات ليست طريقة فعالة حيث الأفضل من ذلك هو منع وقوع المشكلة أصلا و القضاء على أسبابها منذ البداية.
إن عملية تأكيد الجودة تتضمن كافة الإجراءات اللازمة لتوفير الثقة بأن المنتج أو العملية تفي بمتطلبات الجودة و بناء على ذلك فإن أسلوب تفكير الإدارة ينبغي أن يتغير ليطور فلسفة رقابية تعتمد على الوقاية بدلا من الفحص و اكتشاف الخطأ بعد فوات الأوان أن تأكيد مرحلة تشمل بمنظورها عملية التخطيط للجودة بالإضافة إلى ضرورة دراسة تكاليف الجودة مقارنتها بالفوائد الممكن تحصيلها من تطبيق نظام تأكيد الجودة .
المرحلة السادسة : إدارة الجودة الشاملة .
هي نظام شامل للقيادة و التشغيل تعتمد على مشاركة جميع العاملين الزبائن و الموردين و يهدف إلى التحسين المستمر للجودة و الأداء على الأمد البعيد.و يعتبر مدخل إدارة الجودة الشاملة من الاتجاهات الحديثة في الإدارة ، و تقوم فلسفته على مجموعة من المبادئ التي يمكن أن تتبناها من أجل الوصول إلى أفضل أداء ممكن ، فهي فلسفة إدارية و مدخل إستراتيجي و وسيلة لإدارة التغيير يهدف إلى نقل المنظمات المعاصرة من أنماط التفكير التقليدية لمختلف أوجه المنظمة إلى أنماط تفكير و ممارسات تتلاءم مع البيئة والمتطلبات المعاصرة ، كما يؤكد على مشاركة العنصر البشري بتحريك مواهبهم و قدراتهم بهدف التحسين المستمر إن نظام إدارة الجودة الشاملة لا يخرج عن كونه امتداد لحلقات التطوير و التغيير الفعال و المستمر ، حيث تحسين الأداء و الاهتمام بعناصر الإنتاج ومن ثم فهو مدخل من مداخل التطوير التنظيمي ، من منطلق كون الإدارة عملية اجتماعية من الناس و إلى الناس . وإبداع وتغيير فعال من اجل الاختيار الأفضل و الاستخدام الأمثل للموارد المتاحة
المطلب الثاني : مفهوم الجودة وادارة الجودة الشاملة
لقد أصبح مفهوم ادراة الجودة الشاملة يحمل معاني كثيرة بالنسبة للباحثين حيث إن لكل باحث في هذا المجال مصطلحا ته الخاصة فينقسم إلى قسمين : القسم الأول فصل في تعريفه بين مكونات الجودة الشاملة و القسم الثاني تعاملوا مع هذا المفهوم باعتباره وحدة واحدة .
تعريف القسم الأول : كما سبق ذكره فهذا القسم فصل في تعريفه الادراة الجودة الشاملة حيث يرى أن :
الادراة mangement : تعني التطوير و المحافظة على الإمكانيات المنظمة من اجل تحسين مستمر للجودة.
الجودة quality: تعني تحقيق رغبات و متطلبات المستفيد بل تتجاوز ذالك إلى تفادي الوقوع الأخطاء و العيوب منذ المرحلة الأول للعملية بما يرضي المستفيد.
شاملةtotal : فتعني البحث عن الجودة في أي مظهر من مظاهر العمل بدءا من الحاجات المستهلك – المستفيد - أو انتهاءا بتقويم رضاه عن الخدمات المقدمة له .
تعريف القسم الثاني : وهم من عرف إدارة الجودة الشاملة على أنها وحدة واحدة فعرفها : على أنها فلسفة إدارية تقدم على أساس الرضا المستفيد و التصميم المتقن للخدمات أو المنتجات و التأكيد من استمرارية هذا المنتج.
كما إن معهد الجودة الفدرالي الأمريكي عرفها على أنها قيام بالعمل صحيح بشكل صحيح ومن أول وهلة أي أول مرة مع اعتماد على تقيم العميل في معرفة مدى تحسين الأداء.وجميع هذه التعريف و إن كانت تختلف في ألفاظها و معانيها تحمل مفهوما واحد و هو كسب رضاء العملاء و كذلك فإن هذه التعريف تشترك بالتأكيد على ما يلي :
1 - تحسين المستمر في تطوير لتحقيق النتائج طويلة المدى 2 - العمل الجماعي مع عدة أفراد بخبرات مختلفة 3 - المراجعة و الاستجابة لمتطلبات العملاء.و هكذا يتبين لنا انه في إدارة الجودة الشاملة يتم التركيز بوجه خاص على المستهلك و رغباته و محاربة تحقيق الجودة من خلال وجهه نطره هو لا من وجهة النظر المثالية فما هو مثالي بالنسبة للمنظمة يجب أن يكون محكمة الرئيسي هو العميل من خلال تحديد رغباته و توقعاته و تحقيقها .




عجلة النوعية ومرتكزاتها الفلسفية








خضير كاظم حمود ادارة الجودة الشاملة
المطلب الثالث : عناصر واهمية ادارة الجودة الشاملة
اولا : عناصر ادارة الجودة الشاملة
1- بحث ودراسة السوق والتعرف على رغبات العميل والمعلومات حول المنافسين .
2- تصميم وتطوير المنتج بما ينسجم مع تحقيق رضا المستهلكين .
3- تخطيط الاحتياجات والانتج .
4- توفير الاحتياجات من مواد ومكائن وافراد .
5- القيام بالعملية الانتاجية .
6- التحقق من اجراء العمليات التشغيلية بما ينسجم مع تحقيق الاهداف .
7- النقل والتعبءة والتخزين والتغلف .
8- البع والتوزيع, التركيب وتوفير الخدمة .
9- المساعدة التقنية والخدمات التابعة الاخرى .




ثانيا : اهمية ادارة الجودة الشاملة
1- المساهمة في اتخاذ القرارات و حل المشكلات بسهولة و يسر.
2- زيادة ارتباط العاملين بالمنظمة و بأهدافها أي التنمية الشعور بالانتماء
3- توفير المعلومات للعاملين و بناء الثقة بين الأفراد المنظمة ككل
4- تحسين سمعة و صورة المنظمة في نظر العملاء و العاملين
5- تقليص شكاوي المستهلكين و تخفيض تكاليف الجودة مما يساهم في تحقيق رضا العميل
6- تقليص الحوادث و مشاكل العمل مما يساهم في رفع الكفاءة الإدارية و الإنتاجية.
7 - زيادة حدة المنافسة بين المنظمات، والتي ترتكز على تقديم أفضل المنتجات بأقل سعر ممكن.
8- انتقال التنافس من الصعيد المحلي إلى الصعيد العالمي،مما جعل الجودة الشاملة في سلم أولويات المنظمة.
9- ضرورة اللجوء إلى ابتكار أساليب وتقنيات إدارية جديدة لمواجهة التغيرات الحالية السريعة والمستمرة.
10- تقليص شكاوى المستهلكين وتخفيض تكاليف الجودة، مما يساهم في تحقيق رضا العميل
11- زيادة الإنتاجية والأرباح المحققة مما يؤدي إلى رفع الحصة السوقية
12 - تحقيق منافع ووفورات متعددة في تكاليف وآجال العمليات الإنتاجية،مما يرفع من مستوى جودة المنتجات.
13- تحسين عملية الاتصال بين مختلف مستويات المنظمة وضمان المشاركة الفعالة لجميع أفرادها في تحسين الأداء.
14- رفع الروح المعنوية للأفراد العاملين و زيادة ولائهم و ثقته بالمؤسسة و استراتيجيات
 وتؤكد إدارة الجودة الشاملة على أن الإصغاء لرغبات العميل وتلبيتها هي السبيل الوحيد والأكثر دواما بالنسبة للمنظمة لتحقيق
النجاح والريادة.إذ تستمد أسسها من تحقيق أعلى درجات الرضا لدى العملاء بشكل مستمر. وتعد المحافظة على العملاء الحاليين.

المبحث الثاني : مقومات ادارة الجودة الشاملة
المطلب الاول : مبادئ ادارة الجودة الشاملة
1/ التركيز على العميل : تعامل ادارة الجودة الشاملة العميل على انه شريك لانه يساهم في عملية اتخاذ القرارات كما تسعى لبلوغ رضاهم وذلك من خلال توفير شروط منها: الجودة, الحجم, السعر, التكلفة...الخ فالعميل يعد نقطة بداية متمثل في تلبية حاجاته ورغباته وما يطمح اليه ,ونقطة نهاية فهو الذي سيشتري المنتج وبالتالي هو الذي سيقيم المنتج ,فارضاء العميل يعني زيادة المبيعات والارباح والعكس صحيح.
2/ التحسين المستمر : ان هذه الفكرة تعتمد على دعم البحث ولتطوير وتشجيع الابداع وتنمية المعرفة والمهارات لدى الكغاءات البشرية المتاحة في المؤسسة كما يعد عنصر اساسيا في تخفيض الانحرافات على جميع مستويات الانشطة ,ذلك ان التركيز على التحسين المستمر لانظمة العمليات الانتاجية والمالية والتسويقية يحقق بالضرورة اعلى مستوى من الرضا للمستهلكين كنتيجة لتقديم قيمة في المنتج النهائي لذا يتطلب الامر اجراء الدراسات المستمرة وتحليل النتائج للوصول الى كفاءة عالية لانظمة العمليات المختلفة من جهة وتطوير جودة المخرجات من السلع والخدمات من جهة اخرى .
3/ نظام المعلومات والتغذية العكسية : يعتبر نظام المعلومات والتغذية العكسية من الركائز المهمة والاساسية التي تقتضيها متطلبات ادارة الجودة الشاملة حيث يعتبر ذلك من اكثر العوامل الهادفة لتحقيق نجاح المنظمة سيما وان توفير المقاييس والمواصفات الهامة للجودة ذات اثر بالغ في تحقيق الاهداف اذ ان اتخاذ القرار الصائب يرتبط بشكل وثيق بتوفير البيانات والمعلومات الصحيحة كما ان استمرارية التحسين والتطوير يقترن بشكل فعال بالتدفق المعلوماتي وانظمة الاسترجاع الفعلية.
4/ التعاون بدل المنافسة : يركز نظام الجودة الشاملة على التعاون بين مختلف وظائف المؤسسة فبالتعاون تتكامل تلك الوظائف وتتعرف على احتياجات بعضها من موارد مالية, بشرية وفنية .
المطلب الثاني : الجودة الشاملة والميزة التنافسية
يمثل امتلاك الميزة التنافسية هدفا استراتيجيا تسعى المؤسسة الاقتصادية لتحقيقه في ظل التحديات التنافسية الشديدة للمناخ الاقتصادي ,اذ ينظر للميزة التنافسية على انها قدرة المؤسسة على تحقيق حاجات المستهلك او القيمة التي يتمنى الحصول عليها من المنتج كالجودة العالية .
فالكثير من المستهلكين يبنون قرارات شراءهم على الجودة ,فعندما تقدم المنظمة جودة اقل من منافسيها ,فانها تخسر حصتها في السوق لذلك يجب ان تركز الشركات جهودها على عنصرين اساسين هما : جودة التصميم وجودة الخدمة .
1- جودة التصميم : فيجب ان تركز الشركة على ابعاد المنتج الرئيسية التي تعكس احتياجات العميل, فاذا لم تعلرف هذه التوقعات بصولرة صحيحة او حدث سوء تفسير لها فلن يدرك المنتج النهائي جودة مرتفعة لدى العملاء .
2- جودة الخدمة : في وقت معين رات الشركات الخدمية على انها ثانوية في الاهمية مقارنة مع التصنيع ,لكن بعد جودة المنتج نفسه يمكن ان تكون الخدمة اكبر مفتاح لتحقيق النجاح التنافسي ويكون هذا انه مع زيادة مستوى جودة المنتج يتحول المستهلكون الى الخدمة كوسيلة اولية للتمييز بين الشركات المتنافسة , مثال ذلك احد اكبر مصادر عدم الرضاء لمنتجي الحاسبات هو الافتقار الى الخدمة ما بعد البيع .
المطلب الثالث : عوامل نجاح وفشل ادارة الجودة الشاملة
عوامل النجاح:
لتحقيق الريادة في إدارة الجودة الشاملة تعتمد على ما يلي :
- التركيز على أهمية البحث و التطوير و اعتبارها من الأهداف الإستراتيجية للمؤسسة .
- التركيز على إرضاء الزبائن .
- ترشيد المديرين للعمال و تلقينهم مبدأ التقويم الذاتي " AUTOEVALUATION " لتحسين أدائهم .
- توفير جو ملائم و التأكيد على أهمية قيمة العمل الجماعي بين أفراد المؤسسة .
- الالتزام من مسؤولية الجميع .
- ربط القيم و المبادئ التنظيمية بعملية إدارة الجودة الشاملة و ترسيخها لدى جميع أفراد المؤسسة .
- تطوير خطة و الرؤيا إستراتيجية تجسد مفاهيم الجودة و قيمها و أهداف تحسين الجودة .
- الإبداع و التحسين المستمر و اهتمام بالتدريب.
- التركيز على منع حدوث الأخطاء من خلال تبني مفهوم « ZERO ERROR « و استخدام معايير الأداء.
- التركيز على أهمية الاختيار الأمثل للعمال و تعليمهم و تدريبهم بهدف رفع كفاءاتهم و مهاراتهم المهنية .
- الاهتمام بإدارة التحسين المستمر للعمليات و التخطيط المحكم لها .
- دمج الخطط الإستراتيجية و التسويقية و خطط الجودة في خطة واحدة شاملة .
- إضافة إلى العوامل السابقة , نميز مجموعة أخرى من العوامل التي تساهم في تحقيق إدارة الجودة الشاملة هي :
1/ المشاركة و التحفيز : إن تشجيع الابتكار و الإبداع و خلق البرامج التطويرية و التحفيزية وزرع روح المشاركة الذاتية والفريق الواحد يعد الركيزة الأساسية لتعزيز البناء التنظيمي و تحقيق الأهداف المثلى التي تسعى لها المؤسسة .
2/ نظام المعلومات والتغذية العكسية : يعتبر من أكثر العوامل الهادفة لتحقيق نجاح المؤسسة فاتخاذ القرارات الصائبة يرتبط بشكل كبير بتوفير المعلومات السليمة كما أن استمرارية التحسين ويقترن بشكل كبير بتدفق المعلومات و عودتها .
3/ العلاقة بالموردين : يعد دور الموردين ذوي الكفاءات الفاعلة في توريد المواد بالجودة المطلوبة من الركائز المهمة في نجاح TQM ذلك انه يساهم في تحقيق منتجات ذات جودة عالية .
4/ تأكيد الجودة : لتأكيد الجودة اثر فعال في نجاح TQM , فاعتمدها يتم بدءا من عملية التصميم , فدقة المواصفات المعتمدة في تصميم لها اثر كبير في تحقيق جودة المنتج النهائي .
5/المناخ التنظيمي الملائم : و ذلك من خلال قيام الإدارة العليا و منذ البدء بإعداد و تهيئة العمال في المؤسسة على مختلف مستوياتهم إعدادا نفسيا لقبول و تبني مفاهيم TQM مما يساهم في تنشيط أدائهم و التقليص من مقاومتهم للتغير و بالتالي زرع و ترسيخ ثقافة الجودة بين أفراد المؤسسة.
عوامل الفشل :
- محدودية فهم المديرين لأهمية تحسين الجودة و مدى ارتباطها بفاعلية المؤسسة و كفاءتها ,
- عدم وضع سياسة سليمة لبرنامج التدريب المرتكز على تحديد الاحتياجات التدريبية الفعلية للعمال .
- عدم وجود قائد قوي في المؤسسة و الذي له القدرة على توجيه العمال و دعمهم في تطبيق برنامج TQM .
- وضع برامج محدودة و ضيقة الأبعاد لتحسين الجودة مما يتعرض تطوير الإبداع على المدى البعيد .
- رفض وعدم قبول بعض الأفراد في المؤسسة لمفاهيم و مبادئ TQM .
- عدم توظيف الخبرات في عملية التحسين المستمر, مما يؤدي إلى تكرار الأخطاء و انخفاض مستوى الأداء .
- عدم التركيز على العمليات الأساسية التي تؤثر بشكل مباشر و كبير على خلق القيمة المضافة للعملاء .
- عدم وجود رؤيا إستراتجية و واضحة للجودة شاملة و للتغير على مستوى المؤسسة .
- عدم توفير الوقت اللازم لوضع تخطيط سليم و محكم للعمل .